Wie Finanzinstitute das Online-Banking nutzerfreundlich gestalten

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Die eigenen Finanzen mal eben kurz auf dem Smartphone überprüfen, ist für viele Menschen alltäglich. Für Bankkunden ist das Thema Online-Banking wichtiges Entscheidungskriterium für eine neue Hausbank. Dafür benötigt das Finanzinstitut einen optimalen digitalen Auftritt. Doch genau diesen vernachlässigen einige Banken. Dienstleistungen, die der Kunde in der Filiale beansprucht, müssen über das Online-Portal durchführbar sein. Der Anspruch offline wie online ist dabei derselbe. Eine Web-Analyse mittels eines Trackings unterstützt die Banken, damit der Kunde eine hohe Usability erhält.

Die Kundenbetreuung vor Ort verlagert sich bei Banken zunehmend auf das Online-Portal. Klassische Dienstleistungen wie Kontostandabfragen oder Überweisungen werden größtenteils im Netz getätigt. Allerdings muss beim Wechsel die Kundenzufriedenheit erhalten bleiben oder im Idealfall steigen. Die Erwartungshaltungen der Kunden sind dabei sehr hoch und nur die wenigsten Banken erfüllen diese Forderungen. Durch die Digitalisierung sind Banken jederzeit über alle Kanäle erreichbar. Zugang zu seinen Bankdaten erhält der Kunde durch ein Online-Portal oder unterwegs über eine eigene App. Mittels dieser Angebote können Kunden problemlos Online-Banking auf ihrem Smartphone oder Tablett betreiben. Wichtig ist hierbei der Umgang mit den sensiblen Daten. Der Kunde erwartet Sicherheiten in Bezug auf seine persönlichen Daten. Nur so kann eine Kundenzufriedenheit garantiert werden.

Eine Vielzahl von Bankkunden tätigen ihre täglichen Bankgeschäfte online. Kontostände ruft man ab oder bezahlt unterwegs kurz eine Rechnung. Dies bedeutet zugleich, dass Kunden immer seltener die Filiale vor Ort aufsuchen. So können die Finanzinstitute Kosten in ihren Niederlassungen einsparen. Zudem vernetzt eine App den Kunden stärker mit seiner Hausbank. Achtet die Bank nicht auf den Datenschutz oder gibt es Defizite in der Usability, so verliert der Kunde das Vertrauen in seine Hausbank schnell. Wichtig ist es, dass das Online-Angebot sicher und intuitiv nutzbar ist.

Anforderung an das Online-Banking

Auch die „Digital Immigrants“ stellen eine wichtige Zielgruppe für das Online-Banking dar. Also die Kunden, die nicht mit dem Internet aufgewachsen sind. Um diese Gruppe abzuholen, sollte das Online-Portal möglichst intuitiv gestaltet sein. Nutzer dürfen nicht durch einen komplizierten Aufbau abgeschreckt werden und müssen sich schnell zurechtfinden können.

Anforderungen an die Online-Portale auf einen Blick:

- Einfache Bedingung

- Schnelle Ladegeschwindigkeit

- Optimale Anpassung an das Endgerät

- Einfache Kontaktmöglichkeit

- Abschlussmöglichkeit in wenigen Schritten

Die Kundenzufriedenheit im Online-Banking basiert zum Großteil auf dem Umgang mit den sensiblen Daten. Bei einer Optimierung des digitalen Auftritts müssen die Banken besonders auf den Datenschutz achten, sodass man die Zufriedenheit des Kunden nicht gefährdet. Der störungsfreie Ablauf ist eine weitere wichtige Grundvoraussetzung für eine hohe Usability.

Eine Studie von Sevenval Consulting ergab, dass viele Banken erhebliche Mängel im Bereich Usability des Mobile Portals aufweisen. Bereits eine lange Ladezeit schreckt viele Kunden ab. Von den 13 untersuchten Banken unterschritt lediglich eine Bank die 5-Sekunden-Marke.

Optimierung des Mobile Auftritts

Im europäischen Vergleich sind die Deutschen deutlich vorsichtiger im Online-Banking. Viele Kunden haben nicht das Vertrauen in die Sicherheit und meiden aus diesem Grund mobiles Banking. Dies bedeutet für die Banken, dass die Finanzinstitute über den Datenschutz aufklären müssen. So erzeugen die Banken Vertrauen.

Bevor eine Optimierung stattfindet, wertet die Web-Analyse den aktuellen IST-Zustand des Online-Portals aus. Auf dieser Grundlage optimieren die Banken schließlich die Website. Durch das Tracking werden wenig genutzte Funktionen ersichtlich. Diese findet der Nutzer vielleicht nicht, weshalb diese bei einer Optimierung prominenter platziert werden müssen. Um speziell den mobilen Auftritt zu verbessern kann ein App Tracking verwendet werden.

Eine weitere Grundlage für die Optimierung ist die Analyse des Surfverhaltens des Nutzers. So wird nachvollziehbar, welche Funktionen der Kunde besonders häufig aufruft und welche Probleme in der Usability existieren. Diese Probleme verhindern eine Grundoptimierung.

Das Reverse Proxy-Tracking

Herkömmliche Tracking-Verfahren basieren auf „Zählpixel“. Diese Pixel erfassen Nutzerdaten und Interaktionen mit der Website. Jedoch sind die Zählpixel nicht in der Lage den kompletten Datenstrom abzudecken, hierfür benötigt man das Reverse Proxy-Tracking-Verfahren. Dieses Tracking untersucht, was von Kundenseite angefragt wird. Zusätzlich betrachtet das Reverse Proxy-Tracking die ausgelieferten Daten vom Sever. Durch diesen zusätzlichen Prozess entdeckt die Analyse Fehler im Online-Portal, die sonst verborgen bleiben.

Da das Online-Banking für den Kunden eine immer zentralere Bedeutung einnimmt, ist es wichtig, diese Portale besonders kundenfreundlich zu gestalten. Dabei hilft das Reverse Proxy-Tracking, da diese Form des Trackings jede Anzahl von Seitenzugriffen verarbeiten kann. Außerdem ist dieses Tracking auf mobilen Webseiten einsetzbar.

Wichtige Daten aus der Analyse für eine anschließende Optimierung:

- Detaillierter Bericht des Nutzerverhaltens zur Offenlegung von Schwachstellen der Usability

- Informationen über die Endgeräte, die der Kunde schlussendlich nutzt
Daten zur Seitenperformance und Ladegeschwindigkeit

- Ermittlung der Zielgruppe, Reichweite und Nutzungsdauer des Banking-Portals

Fazit

Banken müssen sich wie viele andere Branchen dem digitalen Wandel stellen. Ein Online-Portal stellt nur den ersten Schritt bei der Digitalisierung dar. Das Online-Banking benötigt eine stetige Optimierung, um den Kunden eine bestmögliche Usability zu ermöglichen. Zudem erwartet der Kunde eine hohe Datensicherheit und eine intuitive Bedienung auf allen Endgeräten. Digital Analytics unterstützt Banken dabei kontinuierlich das Kundenverhalten zu messen und basierend auf diesen Daten eine Optimierung vorzunehmen. So können Banken die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern.

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Autor:

Martina Schöller aus Region

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